Preiserhöhungen sind unvermeidlich – aber wie man sie kommuniziert, entscheidet darüber, ob Kunden bleiben oder abwandern. Studien zeigen: Offenheit schlägt Schweigen in fast allen Szenarien.
Preiserhöhungen gehören zum Alltag im Retail und DTC-Bereich – Rohstoffkosten, Logistik, Energie und Inflation sind keine temporären Phänomene. Die entscheidende Frage ist nicht ob Preise steigen, sondern wie Unternehmen das kommunizieren. Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen.
Die Wissenschaft hinter Preiskommunikation
Verhaltensökonom Utpal Dholakia (Rice University) unterscheidet drei Reaktionsmuster auf Preiserhöhungen: akzeptierende Kunden (verstehen und akzeptieren den Grund), protestierende Kunden (lehnen ab, suchen Alternativen), und passiv abwandernde Kunden (sagen nichts, kaufen seltener). Letztere Gruppe ist die gefährlichste – und durch proaktive Kommunikation am ehesten zu verhindern.
Beste Praxis: Begründen, nicht entschuldigen
Forschung zur Preisfairness legt nahe, dass die wahrgenommene Begründung einer Preiserhöhung ihre Akzeptanz beeinflusst. Der Grund muss plausibel und fair wirken. Eine konkrete Erklärung wie gestiegene Rohstoffkosten ist für Kunden nachvollziehbarer als eine reine Preisanpassungsmitteilung.
Timing und Kanal
Frühzeitige Kommunikation (4–6 Wochen vor Wirksamkeit) gibt treuen Kunden die Möglichkeit, noch zu alten Preisen zu kaufen – und erhöht Loyalität. E-Mail funktioniert besser als Web-Banner, weil sie persönlicher wirkt. Brands mit Subscription-Modellen (Abos, Replenishment) müssen laut AGB ohnehin informieren – tun es aber oft zu kurzfristig oder zu bürokratisch formuliert.
Was man vermeiden sollte
Shrinkflation – das Verkleinern von Packungsgrößen bei gleichem Preis – kann als weniger transparent wahrgenommen werden als eine offen kommunizierte Preiserhöhung.
Takeaway: Konkrete Begründung und Frühzeitigkeit können die Akzeptanz von Preiserhöhungen verbessern. Transparente Kommunikation ist einer verdeckten Veränderung vorzuziehen.